Consejo de Autoregulación. Codigo de Prácticas Bancarias.
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Sección Primera: Parte General

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1. El Código de Prácticas Bancarias (en delante, el “Código”) se aplicará a las entidades financieras de la República Argentina que se hubieran adherido a éste (en adelante, las “Entidades Adherentes”). El Código tiene por finalidad establecer un marco de referencia para la relación entre el Cliente y las Entidades Adherentes, en la prestación de servicios bancarios propios de la banca de personas. A los efectos de este Código, el término “Cliente” se aplica a la persona física, cualquiera fuera su actividad, que utilice los servicios de una Entidad Adherente, sea que actúe por sí o en representación de otra persona física.

1.2. La aplicación de las disposiciones del Código se realizará teniendo en cuenta el compromiso de las Entidades Adherentes de utilizarlo como instrumento destinado a mejorar la transparencia en la información suministrada al Cliente y la calidad del servicio bancario.

1.3. El Código establece un estándar de buenas prácticas bancarias de tipo general que deberán seguir las Entidades Adherentes. Ello no obstará al permanente mejoramiento de los niveles de transparencia y calidad de los servicios que este Código intenta promover entre sus Entidades Adherentes, ni limita en modo alguno que tales entidades puedan individualmente adoptar en el futuro un nivel de desarrollo superior a los compromisos establecidos en él.

1.4. La adhesión al presente Código implica el compromiso de la Entidad Adherente de adecuar su conducta a las reglas incluidas en él y cumplir fiel y lealmente las obligaciones que aquí se contraen en beneficio del Cliente. Asimismo, el Código intenta brindar una referencia orientadora al Cliente, haciéndole saber cómo se espera que las Entidades Adherentes actúen en relación con los productos y/o servicios contratados, tanto respecto del cumplimiento de sus prestaciones como de los reclamos que se pudieran presentar.

1.5. La aplicación de este Código procura ser un distintivo de calidad para las Entidades Adherentes y los Clientes deben ser alentados para que verifiquen si su entidad financiera es adherente al Código, sea que se trate de un banco comercial, banco de inversión, banco hipotecario, compañía financiera, sociedad de ahorro y préstamo o caja de crédito.

1.6. Sin perjuicio que el espíritu del Código será aplicado a la operatoria  bancaria en general, éste comprenderá los siguientes productos y servicios:

    1.6.1. Cuentas Corrientes;

    1.6.2. Cajas de Ahorro;

    1.6.3. Depósitos a Plazo Fijo;

    1.6.4. Créditos en cuotas, con o sin garantía;

    1.6.5. Tarjeta de Crédito; y

    1.6.6. Transferencias Electrónicas de fondos.

1.7. La adhesión al presente Código por parte de las entidades financieras implicará la aceptación y sujeción a las Reglas de Adhesión y Retiro previstas en el Reglamento de Administración que establezca el Consejo de Autorregulación, conforme se define y establece en el punto 6.2. de la presente Sección del Código.

1.8. Las Entidades Adherentes arbitrarán los medios para que su personal cumpla con lo estipulado en el presente Código.

1.9. La verificación respecto de qué entidades financieras observan las disposiciones del Código se podrá realizar contactando al Consejo de Autorregulación, conforme se define y establece en el punto 6.2. del presente Código.

1.10. Este Código entra en vigencia para la entidad financiera que se adhiera a éste a partir de la fecha de su adhesión.*

1.11. Las Entidades Adherentes que por cualquier motivo revocaran su adhesión, comunicarán el cambio a sus Clientes y retirarán cualquier mención a su condición de Entidad Adherente, de cualquier medio utilizado para la venta y/o promoción de sus productos.

* Norma Transitoria: El Código ha sido aprobado por todas las Asociaciones de Entidades Financieras según acta suscripta el 26 de julio de 2005 y cobra vigencia a partir del día 1 de septiembre de 2005. A partir de esta fecha, cualquier entidad financiera podrá enviar su solicitud de adhesión al Consejo de Autorregulación, teniendo por esta única vez un plazo de 90 días corridos a contar desde esa fecha para su implementación. Una vez vencido dicho plazo, las entidades financieras que soliciten adherirse deberán contar con los recursos técnicos administrativos necesarios para verificar el cumplimiento del Código, según se establezca en las Reglas de Adhesión y Retiro del Reglamento de Administración.


CAPÍTULO II: COMPROMISOS CON LOS CLIENTES

2. Los compromisos que las Entidades Adherentes a este Código asumen con los Clientes son:

    2.1.1. Actuar frente al Cliente de manera leal, diligente, justa y transparente en relación con los productos y servicios ofrecidos y/o contratados, en un todo de acuerdo con las disposiciones legales y reglamentarias aplicables, así como con los principios establecidos en este Código.

    2.1.2. Informar al Cliente de manera veraz, objetiva, adecuada, completa y precisa acerca del funcionamiento de los productos y servicios que la entidad financiera comercialice, para facilitarle la elección del producto o servicio que, a entender del Cliente, se ajuste más a sus necesidades.

    2.1.3. Responder y recibir diligentemente cualquier reclamo y/o queja que los Clientes realicen a la Entidad Adherente mediante sistemas de recepción de reclamos y quejas, y mecanismos correctivos para su adecuada gestión.

    2.1.4. Publicitar la existencia de este Código y promover su divulgación en las comunicaciones con sus Clientes proporcionando copias a quien lo requiera.

    2.1.5. Utilizar en los contratos que celebre con sus Clientes cláusulas redactadas en forma clara y accesible, de manera que faciliten la ejecución e interpretación de los contratos y  armonicen adecuadamente los intereses de ambas partes.

    2.1.6. Ejecutar los compromisos asumidos en los contratos con profesionalidad, buena fe, diligencia, lealtad y probidad.



CAPÍTULO III: TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN

3.1. En las promociones de productos y servicios financieros que se efectúen mediante comunicaciones u ofertas dirigidas al público en general, las Entidades Adherentes deberán informar con precisión y claridad el plazo de vigencia de la oferta, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones y cualquier otro dato que pueda resultar necesario para una mejor comprensión por parte de los interesados.

3.2. Al momento de contratarse un nuevo producto o servicio, las Entidades Adherentes se comprometerán a:

    3.2.1.Proporcionar a los Clientes de manera transparente, información clara y suficiente, sobre los productos o servicios que se ofrecen.
    La información ofrecida deberá contener las características esenciales de cada producto o servicio y todos los cargos (intereses, comisiones, gastos, etc.) que se aplicarán. En el caso de los créditos en cuotas, también se deberá informar el costo financiero total.

    3.2.2. Informar las variantes o modalidades de los productos y/o servicios que se ofrezcan a los Clientes, aclarando -según corresponda- si integran un conjunto de productos y/o servicios y su alcance.

    3.2.3. Comunicar al Cliente el tipo de información y documentación necesaria para poder verificar su identidad, haciéndole saber que se trata de una exigencia de la normativa que deben cumplir las Entidades Adherentes y que ello se hace en beneficio de la propia seguridad del Cliente y de la Entidad Adherente con la que contrata.

    3.2.4. Comunicar al Cliente cuáles son los requisitos básicos que la Entidad Adherente establece para acceder a un producto o servicio, incluyendo el plazo estimado de respuesta cuando la aprobación queda sujeta a la aceptación de la Entidad Adherente.

    3.2.5. Comunicar al Cliente que se solicitará información, si correspondiera, a las Agencias de Información Crediticia para evaluar su situación crediticia ante la solicitud de un producto.

    3.2.6. Informar a los Clientes los canales alternativos de atención previstos para los productos y servicios (Por ejemplo: Internet, teléfono, sucursales, etc.).

    3.2.7. Informar al Cliente los casos en los cuales ciertas prestaciones del producto o servicio originariamente contratados podrían ser disminuidas, restringidas, canceladas o no renovadas, por parte de la Entidad Adherente, siempre que ello estuviese fundado en una disposición legal o estuviese contractualmente pactado.



CAPÍTULO IV: ATENCIÓN AL CLIENTE

4.1. Las Entidades Adherentes ofrecerán líneas de atención al Cliente para cualquier consulta que éstos deseen efectuar.

4.2. El acceso a dichas alternativas de ayuda podrá realizarse en forma personal, por escrito, por vía telefónica o por Internet, si este canal estuviera disponible.

4.3. Entre las funciones de las líneas de atención al Cliente se encuentra la de evacuar cualquier duda que ellos pudieran tener, incluyendo sin limitación las cuestiones relativas a lo previsto bajo el presente Código.



CAPÍTULO V: RECLAMOS DE CLIENTES

5.1. Las Entidades Adherentes informarán sobre todos los canales de atención y recepción de reclamos disponibles.

5.2. Las Entidades Adherentes atenderán los reclamos de Clientes diligentemente, conforme las circunstancias del caso.

5.3. En el caso que un Cliente desee presentar un reclamo, lo podrá realizar en forma personal, telefónica o por correo. También se podrá realizar a través del sitio de Internet o por correo electrónico, si la Entidad Adherente hubiera habilitado dichos canales de atención, para la recepción de reclamos.

5.4. Las Entidades Adherentes registrarán los reclamos de los Clientes a fin de facilitar su seguimiento, e informarán el código de identificación de dicho reclamo.

5.5. Excepto que una norma legal estableciera un plazo diferente, dentro de los treinta (30) días corridos de recibir un reclamo, las Entidades Adherentes deberán tener (i) la respuesta final al reclamo efectuado; o (ii) de no poder darle una respuesta final al vencimiento de dicho plazo, le comunicarán de manera fundada la extensión del plazo antes mencionado, el cual no podrá ser mayor de veinte (20) días corridos. En los casos que la respuesta sea negativa la Entidad Adherente notificará al Cliente por la vía más adecuada. Los plazos antes mencionados no obstarán a que la Entidad Adherente emita una respuesta final en el menor plazo posible, teniendo en cuenta las posibilidades de comunicación con el Cliente, el lugar de su domicilio y distancia respecto de donde se radicó el reclamo.

5.6. Las Entidades Adherentes se comprometen a ejercer una supervisión constante del estado de los reclamos presentados a fin de asegurar una pronta respuesta.



CAPÍTULO VI: MONITOREO

6.1. Las Entidades Adherentes designarán un responsable de cumplimiento del Código que tendrá la responsabilidad de supervisar el cumplimiento de sus preceptos (el “Responsable de Cumplimiento”).

    6.1.1. El Responsable de Cumplimiento tendrá por objetivo supervisar que su entidad cumpla con lo previsto en el presente Código y deberá reportar al órgano de administración de la Entidad Adherente.

    6.1.2. La Entidad Adherente, a través de su Responsable de Cumplimiento, emitirá anualmente una declaración de cumplimiento de las prácticas bancarias establecidas en el presente Código (la “Declaración de Cumplimiento”).

    6.1.3. Las Entidades Adherentes comunicarán al Consejo de Autorregulación el nombre del Responsable de Cumplimiento y la forma de contactarlo.

6.2. El cumplimiento de las disposiciones del presente Código también será supervisado en forma externa por el Consejo de Autorregulación (el “Consejo de Autorregulación”).

    6.2.1. El domicilio del Consejo de Autorregulación será indistintamente el de cualquiera de las cuatro Asociaciones de Bancos (ABA – Asociación de Bancos de la Argentina; ABAPPRA – Asociación de Bancos Públicos y Privados de la República Argentina; ABE – Asociación de la Banca Especializada y ADEBA – Asociación de Bancos Privados de Capital Argentino), donde serán recibidas todas las notificaciones que se realicen. Dichos domicilios serán publicados en los locales de las Entidades Adherentes.

    6.2.2. Al momento de su designación, los integrantes del Consejo de Autorregulación deberán dictar el Reglamento de Administración.

6.3. La Sección Tercera del Código cubre con detalle todo lo relativo al cumplimiento de los preceptos contenidos en él.


CAPÍTULO VII: TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN RELATIVA A LOS CLIENTES

7.1. En todo momento, aun cuando haya cesado la relación con el Cliente, las Entidades Adherentes tratarán su información personal con la mayor prudencia y confidencialidad, en los términos y con los alcances del secreto bancario establecido en la Ley de Entidades Financieras y conforme con la Ley de Protección de los Datos Personales.

7.2. La información confidencial sólo se dará a conocer a terceros si existe una obligación legal para la Entidad Adherente o si existiera una autorización o un pedido expreso y por escrito del Cliente. A estos efectos, los proveedores de la Entidad Adherente que tengan intervención en sus procesos, no se considerarán como terceros y estarán obligados a guardar reserva de las informaciones de que tomen conocimiento, cual si fueran la propia Entidad Adherente.

7.3. Cuando el contacto con el Cliente sea vía telefónica, las Entidades Adherentes especificarán si la conversación podría estar siendo grabada.



CAPÍTULO VIII: ACTUALIZACIÓN DEL CODIGO

8.1. Se realizarán actualizaciones del Código con una frecuencia no mayor a los tres (3) años, efectuándose la primera en un plazo no mayor de un (1) año desde que el mismo sea puesto en vigencia. Serán propuestas por el Consejo de Autorregulación y requerirán la aprobación de todas las asociaciones de entidades financieras.

8.2. A los efectos de realizar las actualizaciones correspondientes el Consejo de Autorregulación tendrá en cuenta las sugerencias efectuadas por los Clientes, las Entidades Adherentes, las asociaciones de entidades financieras y las organizaciones no gubernamentales.

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